2017-03-15
C全球知名品牌遭到抗議團體的聲討,而抗議團體所製作的反品牌影片正像病毒般擴散。C品牌雖然能夠測量影片在社群網路中的擴散程度,但他們卻無法得知反對聲量的組成為何,也無法計算網路社群上的抗議規模。
公司聲譽是最寶貴的資產,但聲譽極為脆弱。股神巴菲特說:「建立聲譽可能需要花20年,但摧毀它只需要五分鐘。」而在這個緊密相連的世界,可能不到五分鐘,危機擴張的速度可能會快到公司還沒搞清楚狀況,負面訊息便已擴散到世界各地。
約十年前,危機管理是平面或電子媒體的工作。這些大眾媒體至今仍然非常有影響力,但社群網路的影響力也不容小覷。當現代人花越來越多的時間在社群網站,且對週遭親友口碑傳播的信任逐漸大於名人證言時,社群網路自然就成為管理品牌聲譽的關鍵環節。
如今網路社群已是許多人關注社會議題、發出不平之鳴的場所,而網路社群擁每月在全世界有15億5000萬的活躍用戶。因此當危機來襲時,網路社群將是進行危機管理的重要場域。
C品牌正面臨潛在危機,該品牌可以計算抗議影片的點閱數與分享數,但光憑這些數字無法直探背後的意義,他們還需要知道更多:
由於主題資料內已包含詳盡的使用者自我揭露資訊,又能夠進行即時且大規模的分析,因此C品牌將主題資料過濾分析如下:
C品牌必須在爭議中盡可能保衛自身信譽,因此如何讓訊息有效地散佈出去,是十分重要的關鍵。藉由網路社群主題資料的分析,C品牌可以確切知道受到反對聲浪影響的群體,哪些報導獲得了最多關注,以及這些群體將可能對哪些產品進行實際抵制。因此,C品牌可以根據資料分析結果,作出更精準的反應,讓危機的損害最小化。
網路社群主題資料可提供的洞察報告:
資料來源:www.datasift.com
翻譯:同溫層數據